Beaucoup d’entreprises se précipitent pour licencier et mettre de l’intelligence artificielle à la place, en pensant gagner en efficacité. Dans une édition récente de sa newsletter, Rony Meisler, fondateur de Reserva, a repris un concept du publicitaire Rory Sutherland qui est un sérieux avertissement — le sophisme du portier.
L’hôtel qui a économisé 40 000 dollars (et est entré en crise)
L’histoire est à peu près celle-ci : le propriétaire d’un hôtel cinq étoiles engage un cabinet de conseil pour réduire les coûts. Le consultant regarde le tableur, pointe le portier et dit : ce professionnel coûte 40 000 dollars par an juste pour ouvrir la porte — remplacez-le par une porte automatique et l’économie est faite. L’hôtel le licencie, installe la porte, et quelques mois plus tard, c’est la crise.
Pourquoi ? Parce que le portier n’a jamais été seulement la porte. Il assurait une sécurité informelle à l’entrée, appelait les taxis, portait la valise des personnes âgées et enceintes, reconnaissait les clients par leur nom, faisait en sorte que chacun se sente chez lui. Il faisait vingt choses invisibles que personne n’avait mises dans le tableur. La porte automatique en fait une : ouvrir et fermer.
Valeur de surface vs valeur réelle
C’est là que Sutherland pose la distinction que tout entrepreneur devrait avoir en tête. Tout a deux valeurs :
- Valeur de surface : ce qu’on voit d’emblée, ce qui tient dans un tableur Excel, ce que le consultant pointe et fait couper.
- Valeur réelle : ce qui est caché en dessous — et qui, presque toujours, soutient réellement l’ensemble.
Celui qui accepte une coupe en ne regardant que le visible dans le tableur fait partie de ceux qui détruisent des entreprises et des relations sans s’en rendre compte. Celui qui s’arrête et demande « quelle conséquence invisible suis-je en train d’ignorer ? » est celui qui bâtit un vrai patrimoine sur le long terme.
Le rapport avec l’IA
Faites maintenant le lien avec la ruée vers l’IA. Tout le monde utilise l’IA pour tout écrire — e-mail, post, rapport, présentation. C’est plus rapide, ça fait gagner du temps, ça paraît efficace. Mais, comme le rappelle le texte de Rony, la valeur réelle de l’écriture n’a jamais été le texte final : c’était la pensée que vous étiez obligé d’organiser et d’affiner pour produire ce texte. Sous-traitez l’écriture sans discernement et vous optimisez le texte — mais vous tuez le raisonnement.
Il y a cette phrase, d’une écrivaine à un chirurgien qui lui demandait pourquoi elle n’utilisait pas l’ordinateur, plus rapide : « Mais c’est l’œuvre de ma vie. Je ne suis pas pressée. » Faire plus vite n’est pas la même chose que faire ce qu’il faut.
La question avant de couper quoi que ce soit
Avant de licencier quelqu’un, supprimer un processus ou automatiser un rituel, arrêtez-vous et regardez sous la surface : que fait cela d’autre au-delà de l’évident ? Qui d’autre cela impacte-t-il ? Quelle conséquence invisible suis-je en train d’ignorer ? Le portier n’est pas que la porte. Le vendeur n’est pas que la vente. Le conseiller n’est pas que le service. Presque toujours, ce qui est en dessous est ce qui soutient tout.
Notre vision (de ceux qui vendent l’IA)
Nous mettons en place l’IA et l’automatisation pour les entreprises — et c’est précisément pour cela que nous disons : utilisez l’IA pour amplifier ce qui a une valeur réelle, pas pour le couper à l’aveugle. La bonne question n’est pas « que puis-je remplacer ? », mais « que puis-je libérer pour que les gens fassent davantage de ce qu’eux seuls savent faire ? ». Automatisez le répétitif (la surface) ; protégez et renforcez l’humain (la valeur réelle). C’est ainsi que la technologie ajoute au lieu de vider — et c’est ainsi que nous appliquons l’IA dans les entreprises de nos clients.
Article inspiré d’une édition de la newsletter Email do Rony, de Rony Meisler (fondateur de Reserva), reprenant un concept du publicitaire Rory Sutherland. À lire à la source : businessofbrandspost.substack.com.